Upoznajte dobre duhove užarenih telefona: 'Najvažnije nam je smiriti građane u panici '

Sven Novosel, socijalni radnik (33). Nakon rada u jednom zagrebačkom centru za socijalnu skrb, dolazi u Hrvatski Crveni križ, a rad u toj organizaciji započinje u Prihvatilištu za tražitelje azila u Zagrebu, u timu za psihosocijalnu podršku. Trenutno je zaposlenik Odjela za programe prevencije trgovanja ljudima i psihosocijalnu podršku.

Marija Juzbašić, psihologinja (30). U Hrvatskom Crvenom križu radi već šestu godina, a prva iskustva terena ostvarila je tijekom poplava i imigrantske krize. Osim navedenoga, iza nje su međunarodne misije u Bangladešu i Albaniji gdje je poslana kao podrška Društvima Crvenog križa i Crvenog polumjeseca u planiranju i provedbi programa psihosocijalne podrške za stanovništvo pogođeno krizom.

Kako izgleda jedan vaš radni dan?
S: Rado bih rekao da nakon jutarnje kave započinjemo s radom, no kako smo na raspolaganju od 0 do 24 sata, često radni dan započne puno ranije - međusobnom razmjenom informacija.

M: Najčešće pomalo kaotično. Situacija se brzo mijenja pa zahtijeva i od nas prilagođavanje i brz odgovor na potrebe naših društava Crvenog križa, ali i građana. Mislim da nam u posljednja 2 tjedna nijedan dan nije bio isti. Bude tu odgovaranja na telefonske pozive građana, pisanja izvještaja, kontaktiranja naših kolega koji su dežurni na telefonskim linijama, izrade raznih drugih interaktivnih materijala za podršku u trenutnoj situaciji itd.

Koliko je poziva dnevno, smanjuje li se brojka ili konstantno raste?
- Broj telefonskih poziva na linije psihosocijalne podrške je svakodnevno u porastu. S obzirom na sve veći broj osoba koji mora biti u samoizolaciji, odnosno na preporuku da starije osobe trebaju ostati u svojim domovima i smanjiti fizičke kontakte s okolinom, to je i očekivano. Broj poziva će vjerojatno i dalje rasti kako veći broj osoba provodi dulje vrijeme kod kuće.

Tko najčešće zove, što ih zanima?
- Zovu različite kategorije građana: starije osobe koje su usamljene i teško im pada samoizolacija, osobe s kroničnim medicinskim poteškoćama, mlađe osobe koje žele dobiti ili provjeriti različite informacije. Iz poziva primjećujemo da su ljudi prestrašeni, osjećaju se bespomoćno i imaju dojam gubitka kontrole što su u potpunosti uobičajene reakcije na ovu situaciju. Ono što nama olakšava jest činjenica da osim psihosocijalne podrške, Hrvatski Crveni križ ima i druge usluge prema građanima u potrebi pa možemo vrlo brzo odgovoriti na nekoliko potreba.

privatni album

Marija i Sven na poslu u razgovorima s građanima

Kako smirujete građane koji su u panici?
M: Prvenstveno smo tu da ih slušamo i čujemo njihove strahove, potrebe te da ih osnažimo i potaknemo na zdrave načine nošenja sa stresom. Tijekom razgovora uvijek pokušamo saznati koji su resursi osobe i kakva je njihova socijalna mreža te ih prema tome usmjeriti što oni mogu učiniti za sebe u ovoj situaciji. Ključno je da ne govorimo osobama što bi ili ne bi trebali raditi nego da s njima otkrijemo što je to što im najviše pomaže.
S: Informacijama. U ovakvim trenucima ljudi su iz minute u minutu preplavljeni provjerenim i neprovjerenim informacijama koje često izazivaju zbunjenost, strah i potiču na paniku. Usmjerimo osobe na relevantne informacije i izvore informacija. Kao što je Marija rekla, s njima otkrivamo aktivnosti, hobije ili stvari koje ih inače smiruju u stresnim situacijama. Usmjeravamo na pozitivne čimbenike u životu. I na kraju razgovora uvijek ostavimo prostor da nam se ponovno jave u slučaju potrebe.

Koliko je volontera s istom misijom?
- Trenutno je više od 60 djelatnika i volontera aktivno na dežurstvima na telefonskim linijama za psihosocijalnu podršku, a još više njih je uključeno u razne druge aktivnosti kao što su dežurstva na granicama, dostava hrane i lijekova i obilazak starijih osoba. Potičemo ih da se redovito izmjenjuju u dežurstvima, da imaju vremena i za sebe i dostupni smo im 24 sata u slučaju potrebe za podrškom i savjetima.

privatni album

Stižete li svima pružiti utjehu?
S: Uz linije za psihosocijalnu podršku Društava Crvenog križa, aktivirane su i linije mnogih drugih organizacija. Unatoč tome, broj poziva je velik, tako da osim osobama u potrebi, nastojimo biti na raspolaganju i podrška našim volonterima i djelatnicima na terenu i na telefonskim linijama.
M: Trenutno uspijevamo odgovoriti na pozive koje primamo. Ako vidimo neki propušteni poziv, trudimo se povratno nazvati kako ne bismo izostavili nekoga kome je pomoć zaista potrebna.

Što najčešće ponavljate u razgovoru?
M: Nažalost, nemamo neku čarobnu rečenicu koju možemo reći osobi s druge strane da se on ili ona osjeća bolje. Svakoj osobi se trudimo pristupiti individualno i čuti njene potrebe te odgovoriti na njih u okviru naših mogućnosti.

privatni album

Što možemo napraviti za starije susjede?
M: Ako znate za nekoga tko nema nikoga da mu pomogne oko dostave lijekova ili namirnica, a vi iz bilo kojeg razloga ne možete, svakako kontaktirajte najbliže Gradsko društvo Crvenog križa ili nazovite 112. A uvijek možete dati i naš broj da nam se jave ako žele pričati s nekim. Pa makar o vremenu.
S: Nazvati ih, pokucati i preko vrata provjeriti treba li im što. Provjeriti imaju li dovoljno lijekova ako ih koriste, imaju li svakodnevnih potrepština. Prenesite im najnovije informacije, popričajte malo s njima. Nekada ljudima samo treba par minuta prijateljskog razgovora. Naravno, uvijek vodite brigu o mjerama opreza i budite svjesni da čak i ako nemate simptome, možete zaraziti druge.

Jeste li i vi svjesni ozbiljnosti situacije?
S: Naravno. Držimo se mjera prevencije i zaštite kako ne bismo ugrozili sebe i druge te nastojimo vlastitim primjerom potaknuti i druge da se drže preporučenih mjera

M: Ja bih svakako rekla da smo sretni što imamo tako veliki tim i organizaciju iza sebe. To nam pomaže da se lakše nosimo sa situacijom. U bilo kojem trenutku kada smo u dvojbi možemo kontaktirati kolege iz Talijanskog, Austrijskog ili bilo kojeg Crvenog križa ili Crvenog polumjeseca i razmijeniti iskustva i ideje.

Za koga se vi najviše brinete?
S: Za kolege koji se svakodnevno izlažu riziku zaraze u svome radu i naravno svoje bližnje.
M: Slažem se. Ni mi nismo imuni na brigu o našoj obitelji. Ali u poslovnom smislu svakako za naše djelatnike i volontere, koji u potpunosti daju sebe kako bi pomogli osobama u potrebi. Oni su nam svakako jedna velika motivacija, kada i sami postanemo umorni.

privatni album

Sven i Marija dostupni su za poziv 24 sata na sat, a svaki poziv zapisuju

Što poručujete građanima?
M: Razgovarajte s obitelji i prijateljima i ljudima kojima vjerujete, trudite se biti aktivni i iskoristite ovu situaciju da naučite novu vještinu, napravite nešto za što do sada niste imali vremena, koristite humor kao lijek, zdravo se hranite i dovoljno spavajte.

S: Budite informirani. Slušajte upute Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo i ako osjetite potrebu nazovite nekoga. Nazovite nas. Tu smo za vas. Niste sami.

Brojeve telefona možete pronaći na stranici Hrvatskog Crvenog križa.